Por que as redes sociais precisam melhorar seu suporte em casos de assédio

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Parece óbvio e bastante banal, mas quando um usuário (ou uma marca) sofre com o assédio online, as redes sociais costumam ser omissas e negligentes, permitindo que agressões se perpetuem e em alguns casos, até ameaças de violência física sejam consideradas inofensivas.

Quando as perseguições (muitas vezes caluniosas) começam a se espalhar como rumores verdadeiros, a imagem de uma marca (ou indivíduo) podem ser seriamente danificados e muitas vezes danos irreversíveis podem ser feitos a companhias, carreiras e pessoas. Os casos de bullying on line se espalham e as vítimas são desde celebridades, marcas e seus funcionários e pessoas comuns.

Por bullying entende-se uma situação que se caracteriza por agressões intencionais, verbais ou físicas, feitas de maneira repetitiva, por um ou mais indivíduos contra um ou mais alvos. O cyberbulling, basicamente a versão online do bullying, precisa ser encarado sob o mesmo cuidado e atenção uma vez que as dimensão dos seus efeitos são tão abrangentes quanto o bullying real. No entanto como nós usuários (e marcas) podemos lidar com o problema se em diversos casos, mesmo após uma denuncia, as redes sociais entendem que as mensagens (por piores que sejam) não ferem seus termos de uso?

A solução é mais complicada do que parece.

Qual é o problema real?

Basicamente fazer com que o suporte das redes sociais (que deveria sempre ser feito por pessoas reais) passe a compreender as dimensões e facetas que a perseguição online pode ter. Em testes que realizei recentemente pude perceber que mensagens como “eu vou acabar com você” e “não vou te deixar em paz” são consideradas inofensivas por mais de uma rede social o que é totalmente inaceitável. Em outros testes, constatei que publicações com menções a ameaças sexuais explícitas podem ser consideradas como inofensivas e que não violam termos de uso. A recomendação das redes costuma ser o bloqueio da conta agressora.

Nem toda perseguição online pode ser observada em furiosos ataques diretos, muitas vezes trata-se de um indivíduo que espalha boatos (que traz à tona antigos conflitos e que o faz com frequência prejudicando a imagem de um indivíduo ao produzir conteúdo difamatório sobre ele), ou que compartilha ameaças diversas sob um falso véu de sutileza, sem a fúria comum dos haters e é preciso inteligência para lidar com isso.

O sistema atual de denuncia da maioria das redes sociais é falho e não são poucas as mensagens violentas, explícitas e absurdas que passam ilesas por esse crivo de violação.

Falando em marcas…o cliente tem mesmo sempre razão?

Marcas (figuras públicas ou celebridades) podem sofrer perseguição online e muitas vezes a melhor forma de lidar com isso é fortalecendo o gerenciamento de crise e se posicionado de maneira clara e firma diante das dúvidas e afirmações dos consumidores sejam elas caluniosas ou não. O que pode afetar a continuidade da crise é, principalmente, a forma como a marca se posiciona diante de um problema online. É importante que a equipe de atendimento ao consumidor esteja alinhada com a equipe de social media para que as marcas não corram o risco de fornecer informações desalinhadas ou de reforçar uma crise vigente com uma publicação (ou resposta) aparentemente inocente em uma rede social. É válido fugir das respostas automáticas e determinar uma equipe de suporte que seja capaz de ler, interpretar e fornecer respostas coerentes em um período de tempo justo.

Embora nem sempre o cliente tenha razão em seus questionamentos, é sempre válido encontrar maneiras de lidar com a questão de modo a sanar o problema, tendo em mente que se o retorno da marca não for satisfatório, ele poderá intensificar a crise.

Porque conteúdos ofensivos e ameças continuam sendo permitidos nas redes?

Infelizmente porque a polêmica gera acessos. Então a melhor maneira de lidar com isso é não acessar, fomentar ou contribuir em nenhum nível com o crescimento e disseminação de conteúdos que possam ser considerados ofensivos ou prejudiciais a qualquer grupo (e isso pode incluir sim aquele boato sobre aquela celebridade). Não espalhe conteúdo ruim, grotesco ou ofensivo, por mais que uma mensagem possa revoltá-lo, a melhor saída é denunciar e bloquear páginas e perfis com comportamento abusivo sem contribuir para sua expansão.

Pesquise antes de compartilhar e não acredite em tudo que vê na internet: não são poucas as mensagens mentirosas que são criadas com o único objetivo de aumentar a audiência de um determinado site ou página. Busque fontes seguras, questione e duvide. Sempre.

Como as redes sociais podem melhorar seu conteúdo e seu suporte em casos de assédio?

Não basta facilitar (ou adicionar mais etapas) para a realização de uma denuncia, ações precisam ser tomadas e contas precisam ser punidas para que mudanças reais possam ser sentidas em todas as redes. Outro ponto importante é se certificar que o suporte seja realizado por pessoas reais, treinadas, esclarecidas e orientadas, capazes de identificar e compreender a situação na qual um usuário ou uma marca se encontra.

Por mais que delegar o suporte a um programa possa ser infinitamente mais barato, isso não significa que seja necessariamente mais eficiente. Se seu público é o ponto chave do lucro da sua empresa, porque não se aproveitar do suporte para conhecê-lo melhor? Um suporte inteligente pode trazer soluções e fornecer informações cruciais para o seu relacionamento com seu público.

É sempre válido lembrar que as redes sociais precisam de nós, muito mais do que nós precisamos delas, é portanto trabalho delas fazer o possível para que nós estejamos sempre confortáveis e seguros. Cobrar mudanças para que a internet se torne um local mais amigável a marcas e pessoas é garantir a nossa própria paz futura.

Portanto lembre-se: permanecer omisso diante de um caso de assédio, um conteúdo ofensivo ou preconceituoso acaba por contribuir com tudo aquilo que a maioria esmagadora de nós odeia ver na internet (e na sociedade). Denuncie e exija mudanças das redes sociais para contribuir para uma internet mais amistosa para todos.

Social media, publicitária, jogadora, leitora, apaixonada por cachorros, séries, vinhos, piratas e dragões. Host do Hitbox News Update e Community Ambassador na @hitboxlive, @hitboxlivebr e @hitboxliveLA. Quer saber mais? Me segue no Twitter: @NinaLoneWolf.
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